숙박시설 피해 현황 및 소비자 주의 사항

(’20. 3. 24. 한국소비자원 피해구제총괄팀)

□ (분석 대상) 2017~2019년 숙박 관련 한국소비자원에 접수된 피해구제 자료

□ (분석 내용) 피해구제 건수, 피해유형, 주요 사례, 소비자 주의사항 등

1		숙박시설 피해현황 및 주요 사례 2020.3.24. 오후 3시를 기준으로 조회한 피해구제 접수 건수로, 숙박시설(중분류)에는 기타숙박시설, 민박기타, 여관(모텔), 콘도, 펜션, 호텔이 포함됨.

가. 소비자 피해 현황

□ 최근 3년간 접수된 숙박시설 피해구제 건수는 총 2,549건으로 이 중 639건(25.1%)가 여름 휴가철에 접수됨.

ㅇ 2019년 접수된 숙박시설 피해구제 건수는 총 904건으로 전년 대비 88건(10.8%) 증가하였음.

ㅇ 2019년 여름철에 접수된 숙박시설 피해구제 건수는 전년 대비 36건(△15.2%) 감소한 것으로 나타남.

<2017년~2019년 숙박시설 피해구제 접수 현황>

연도	총건수	7,8월
		건수(%)	전년대비 증감률
2017	829	201(24.2%)	-
2018	816	237(29.0%)	17.9%
2019	904	201(22.2%)	△15.2%
계	2,549	639(25.1%)	-

나. 소비자 피해 유형

□ 계약불이행이나 계약해제․해지 시의 위약금 관련 등 계약관련(86.0%)이 가장 많은 것으로 나타났고, 품질‧A/S(4.0%), 표시․광고․약관(3.5%) 등이 뒤를 이음.

<2017년~2019년 숙박시설 피해구제 신청 이유>

유형 연도	계약 관련*	부당 행위	품질‧ A/S	표시‧광고‧약관	안전 관련	가격‧요금	단순문의․상담	계
2017	745	26	19	23	7	6	3	829
2018	692	30	38	28	16	8	4	816
2019	755	31	45	37	11	20	5	904
계(%)	2,192 (86.0%)	87 (3.4%)	102 (4.0%)	88 (3.5%)	34 (1.3%)	34 (1.3%)	12 (0.5%)	2,549 (100.0%)

* 계약불이행(불완전이행), 계약해제‧해지/(위약금), 청약철회

다. 소비자 피해 주요사례

□ 위생 불량 및 관리 소홀로 해지 요청을 하였으나 이를 거절한 사례

【사례1】

◊ 신청인은 피신청인 펜션에 숙박을 하게 되었는데, 늦은 시간에 나타난 개미떼들로 인해 잠을 잘 수 없었고 펜션의 식기도구 및 침대 곳곳에서 개미떼들이 발견되어 피신청인에게 내용을 전달함. 그러나 문제가 해결되지 않아 숙박비의 전액 환불을 요구함.

【사례2】

◊ 신청인은 피신청인의 숙박시설을 이용하던 중 객실 바닥의 열로 인해 좌측 하지 심재성 2도 및 3도 화상을 입음. 피신청인 숙박시설에는 온도조절장치가 없었고 피신청인의 관리 하에 온도가 조절되는 점, 화상주의 문구가 없었던 점 등을 이유로 피부이식수술 및 치료비, 향후 치료비용에 대한 손해배상을 청구함.

□ 예약 후 취소 시 부당하게 환급을 거부한 사례

【사례3】

◊ 신청인은 피신청인2의 온라인 숙박예약사이트를 통해 피신청인1이 운영하는 숙박업체에 1박 예약함. 신청인이 개인사정을 이유로 숙박 약 1개월 전에 전액 환급을 요구하였으나 피신청인은 약관상 환불이 불가하다고 답변함.

2		소비자 유의사항

상품 선택 단계	◆ 상품을 선택할 때에는 가격, 조건, 상품정보, 업체정보 등을 종합적으로 비교하여 신중하게 결정해야 한다. ❖누리집(홈페이지) 게시 가격과 숙박예약 대행사업자가 게재한 가격이 상이할 수 있으므로 가격과 조건을 꼼꼼하게 비교하고 선택한다.
예약 및 결제 단계	◆ 예약 및 결제 전에는 반드시 업체의 환급·보상기준을 확인해야 한다. ❖숙박예정일 변경 등 예약을 변경․취소할 경우를 대비하여 예약 전 개별 환급규정을 꼼꼼히 확인한다.
피해 발생 단계	◆ 피해를 입은 소비자는 계약서와 영수증, 그리고 사진, 동영상 등 증빙자료를 확보하고 이를 보상이 완료될 때까지 보관하고 있어야 한다. ❖예약취소 시점, 취소 당사자, 계약해지 사유 등을 입증하지 못할 경우 보상받기 어려우므로 증빙자료를 반드시 확보해야 한다.

□ 아울러, 숙박시설, 음식점 등에 예약을 했다가 연락 없이 나타나지 않는 경우, 사업자는 물론 해당 서비스를 이용하고자 하는 다른 소비자들도 피해를 볼 수 있으므로, 가급적 빨리 해당 업체에 연락하여 예약을 취소하는 등 성숙한 소비문화가 정착될 수 있도록 노력 필요

3		상담 및 피해구제 안내

□ 소비자 피해가 발생하면, 소비자 상담 콜센터인 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일 앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다. (※ 숙박업소의 경우 10월 성수기 감안하여 예약 취소로 당사자간 분쟁이 발생되지 않도록 신중히 숙소예약 요망)

붙임		숙박업 소비자분쟁해결기준

□ 숙박 : 호텔, 여관, 펜션, 민박, 휴양림, 오토캠핑장, 캠핑장 등

숙박업 (1 - 3)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 성수기 주중 ① 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 ② 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 10% 공제후 환급 o 총요금의 30% 공제후 환급 o 총요금의 50% 공제후 환급 o 총요금의 80% 공제후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 50% 배상 o 손해배상	* 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 다음의 기간을 적용함. ․여름시즌: 7.15~8.24 ․겨울시즌: 12.20~2.20 * 주말 : 금요일· 토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박 * 소비자가 사용당일 사용예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용당일 취소로 봄.

숙박업 (2 - 3)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
2) 성수기 주말 - 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 ․사용예정일 7일 전까지 취소 ․사용예정일 5일 전까지 취소 ․사용예정일 3일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 - 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 10일 전까지 취소 ․사용예정일 7일 전까지 취소 ․사용예정일 5일 전까지 취소 ․사용예정일 3일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 3) 비수기 주중 - 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 - 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 20% 공제후 환급 o 총요금의 40% 공제후 환급 o 총요금의 60% 공제후 환급 o 총요금의 90% 공제후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상 o 손해배상 o 계약금 환급 o 총요금의 10% 공제 후 환급 o 총요금의 20% 공제 후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상

숙박업 (3 - 3)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
4) 비수기 주말 - 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 - 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 20% 공제 후 환급 o 총요금의 30% 공제 후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상
5) 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소 - 이동수단(항공기 등)의 이용이 불가한 경우 - 이용이 불가한 경우 6) 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우	o 계약금 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급	* 기후변화 또는 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가한 경우는 기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산주의보 또는 경보(지진포함)를 발령한 경우로 한정됨